线下购票“刚需”遭遇人工窗口“缩水”，一些旅客不得不顶着高温排长队

　　郑州一汽车站9个售票窗口仅开1个引质疑

　　专家：推进数字化不能让服务“掉线”；车站：已增开窗口并将动态调整

　　本报郑州7月16日电 (记者余嘉熙 杨召奎) 7月14日，有网友发布视频吐槽，郑州长途汽车中心站售票大厅的9个人工窗口仅开放1个，大批旅客顶着高温长时间排队购票，视频迅速在网上引发热议。今天，郑州长途汽车中心站工作人员回应《工人日报》记者采访时表示，该站固定开放人工窗口已增至2个，车站会根据客流变化及时增开人工窗口。

　　在视频中，该汽车站售票大厅的9个人工窗口有8个处于关闭状态，仅一处窗口能办理业务，购票队伍从窗口一直排到大厅入口。当天，郑州温度最高达到36℃，并且该车站售票大厅没有空调，仅候车厅有纳凉条件。

　　记者关注到，队伍中有不少老年人及携带大件行李的旅客。有老年旅客称，自己不会线上购票、自助机购票，只能排队买票。同时，记者向部分旅客了解到，网上购票需要加收2元服务费，一些旅客不愿花手续费所以选择线下排队。而退改签、现金购票等业务也只能依靠人工窗口办理。

　　针对上述事件，郑州长途汽车中心站工作人员坦言，确实存在多个时间段单窗口营业的情况，车站主要根据客流峰谷动态调配人手。该工作人员表示，车站现阶段核心推广自助售票，客流增多时，工作人员会引导旅客前往自助机操作，市民也可通过线上渠道提前购票。

　　北京市中闻律师事务所合伙人王维维认为，汽车客运站推广线上购票、自助购票，本身符合数字化发展方向，也是企业提升运营效率、降低成本的合理选择。但对于承担公共运输服务职能的客运站而言，不能简单地以效率优先取代基本公共服务保障。

　　王维维表示，从法律和公共服务角度来看，群众享有平等、便利接受公共服务的权利。对于老年人以及使用现金购票、有退改签需求的购票群体，客运站应保留必要的人工服务能力，确保不同群体都能公平获得服务。在客流高峰、高温天气等特殊情况下，仅保留一个人工窗口，导致旅客长时间排队，说明服务保障措施已与实际需求不匹配。

　　“推进数字化转型不应简化服务、弱化保障，公共服务需兼顾效率与温度。”中国商业经济学会副会长宋向清认为，此事戳中了群众出行的痛点，也为城市公共服务管理敲响了警钟。

　　7月15日，郑州交通运输集团有限责任公司致歉，并在全市各汽车站开展服务大整改，即日起动态增开人工窗口，增派专人引导购票，整改情况上报主管部门，自觉接受媒体和社会监督。目前，郑州长途汽车中心站在增加固定开放人工窗口的基础上，还安排了专人引导旅客到自助机购票。同时，车站已增设风扇、鼓风机等降温设施。(工人日报)